北京大陸航星質(zhì)量認證中心 宋治民
筆者近日注意到一則英國國際審核員注冊委員會（IRCA）于2006年12月8日舉辦了一次公開論壇活動的新聞報道。
報道中說，該次公開論壇活動共有來自獲得管理體系認證的或在其供應鏈承認管理體系認證（或既是獲證組織又承認認證結(jié)果）的各類組織的30名代表出席， 這些組織包括私營組織及事業(yè)單位、國家和國際組織等。
公開論壇活動所討論的中心議題是“完美的認證機構(gòu)審核的決定因素是什么?”筆者感覺這個問題幾乎就是我國業(yè)內(nèi)近期所熱議的“如何提高認證審核的有效性？”的另一種版本，不但為當今國際認證認可業(yè)界所關(guān)注，也是我國合格評定國家認可委員會（CNAS）、行業(yè)協(xié)會（CCAA）、各認證機構(gòu)、業(yè)內(nèi)人士一直在思考的問題。 筆者就曾通過出版專著、撰寫文章，圍繞政府監(jiān)管、行業(yè)自律、認證價格、審核員時間、審核員的素質(zhì)和能力等方面為提高認證審核的有效性而闡述自己的觀點，而IRCA從聽取認證活動最終用戶的看法這一新的角度來探討問題，使筆者深受啟發(fā)并產(chǎn)生共鳴。鑒于問題在國際國內(nèi)具有共性，因此，筆者愿意與大家共享IRCA通過最終用戶得到的問題的答案。以期將對“完美的認證機構(gòu)審核的決定因素是什么?”這一問題的探討引向深入。
據(jù)IRCA報道，認證活動最終用戶對“完美的認證機構(gòu)審核的決定因素是什么?”的回答包括：
1、 價格和價值
認證機構(gòu)往往不能使認證活動的最終用戶實現(xiàn)所希望的增值目的，因為認證機構(gòu)都在進行價格競爭。這意味著審核員沒有足夠的時間進行審核策劃和準備。這似乎是一個雞和蛋的情況：如果要使審核員有充分時間進行審核策劃和準備，那么最終用戶就得支付更多的審核費用。但最終用戶又不愿意這樣做，因為他們看不到任何增值的可能。
2、 審核員現(xiàn)狀
隨著認證的市場化及隨之而來的價格滑坡，審核員一方面不得不做越來越多的工作，而另一方面其薪酬卻在不斷降低。這就意味著越來越多有能力的、優(yōu)秀的審核員不愿意再繼續(xù)從事認證這個行業(yè)，而剩下的審核員為了微薄的收入，不得不疲于奔命，每個星期要進行4～5天的現(xiàn)場審核！感覺這根本就不是一個什么正經(jīng)的事業(yè)，更談不上專業(yè)發(fā)展了。
3、審核員能力
認證的最終用戶希望審核員熟悉、理解被審核的行業(yè)，包括行業(yè)的戰(zhàn)略、計劃和股東的要求，因為這使他們能夠關(guān)注業(yè)務目標方面的審核結(jié)論，并使企業(yè)能通過不斷地改進實現(xiàn)這些目標。最終用戶希望審核員能從向顧客提供價值的角度評價受審核方的業(yè)務。最終用戶需要更好的審核策劃以促進審核活動的實施，并要求審核員：
a) 理解業(yè)務存在的問題；
b) 令人尊重；
c) 成熟且可信；
d) 有行業(yè)知識；
e) 有自信心，并且不自滿；
f) 能靈活把握標準要求；
g) 具備極強的寫作能力；
h) 能分析并作出明確的審核結(jié)論；
i) 本著分析研究的原則，但不拘泥于此；
j) 具備豐富的經(jīng)驗；
k) 能積極地聽取他人意見；
l) 時刻準備著面臨挑戰(zhàn)，且不受高層管理人員所左右；
m) 能在企業(yè)利益/風險降低方面對審核發(fā)現(xiàn)進行分類；
n) 能洞察受審核組織對外部情況的“感應”；
o) 最終用戶希望審核員能以“合作伙伴”的身份與最高管理層討論與業(yè)務相關(guān)的問題，并希望審核員能用行業(yè)用語與管理層溝通。在選擇審核組長時，或許可以問這樣的問題：“你愿意聘用這位審核員作為企業(yè)的高級管理人員嗎？”
p) 最終用戶希望審核員能獨具慧眼地對受審核方的業(yè)務進行評價，并能識別出那些由于一些復雜的（包括政治的）原因而不為內(nèi)部人員提及的問題。
4、價值
最終用戶深知審核員須避免咨詢，如直接告訴顧客應做什么，或應該怎樣去作。但最終用戶希望在以下方面獲得更多的價值：
a) 使業(yè)務目標和審核發(fā)現(xiàn)結(jié)合起來；
b) （使法規(guī)、市場和技術(shù)等方面的）風險與審核結(jié)論聯(lián)系起來；
c) 將審核發(fā)現(xiàn)按輕重緩急進行分類；
d) 與以往的審核發(fā)現(xiàn)聯(lián)系起來；
e) 指導顧客改進；
f) 注重有意義的持續(xù)改進，包括在根本原因分析方面對以往不符合進行跟蹤。
5、多現(xiàn)場審核
目前的情況是最終用戶只是從不同的審核員那里獲得大量的審核報告，但最終用戶希望得到的是一份經(jīng)歸納整理的、能體現(xiàn)業(yè)務發(fā)展趨勢的報告。當然，他們也理解為此需要支付更多的費用。
6、受歡迎的多體系審核員
最終用戶需要多體系審核員，而不是QMS或EMS審核員。審核員應能夠?qū)①|(zhì)量和環(huán)境作為整個業(yè)務的組成部分進行評價，而不把它們作為彼此割裂的活動。
7、不受歡迎的審核員
存在以下問題的審核員不受客戶歡迎：
a) 審核員只是在其自身的領(lǐng)域進行審核，并只拘泥于他們各自的知識而忽視其它領(lǐng)域；
b) 審核員對標準進行隨意的解釋；
c) 審核時說得太多，聽得、看得卻很少；
d) 對問題的不準確地記錄；
e) 審核員只知道標準條款并刻板地執(zhí)行條文內(nèi)容；
f) 不能有效地管理時間的審核員。
筆者堅信，我國業(yè)內(nèi)的有識之士看到IRCA的報道也一定會產(chǎn)生共鳴，這是因為我國的情況與國外的情況有太多的相似之處。筆者在此愿再次談及自己的看法，以和同行共同探討和為提高我國認證的有效性建言獻策。
1、必須以鐵的手腕遏制低價競爭
中國認證認可協(xié)會通過一段時間的調(diào)研，確認認證機構(gòu)間的“惡性低價競爭”是目前行業(yè)關(guān)注的焦點問題之一。認證機構(gòu)在惡性低價競爭的情況下為了掙錢，只有一個辦法，那就是降低成本。于是乎，無節(jié)制地壓縮審核員時間，降低審核員的勞務報酬，取消第一階段審核、甚至連第二階段審核也不到現(xiàn)場了，冒名頂替、弄虛作假、買賣證書，無所不用其極，如此放棄認證原則、規(guī)則及道德理念的作為已經(jīng)到了讓人無法容忍的地步，同時在國際上也造成了很大的負面影響。
為遏制惡性低價競爭態(tài)勢的蔓延，引導認證機構(gòu)以品牌、信譽、質(zhì)量、服務為主要競爭手段，著力提高認證的有效性，促進認證事業(yè)健康有序發(fā)展，中國認證認可協(xié)會于2006年10月正式發(fā)布《認證機構(gòu)公平競爭規(guī)范——管理體系認證價格暫行規(guī)定》，要求各認證機構(gòu)必須認真執(zhí)行。但據(jù)筆者了解，“上有政策，下有對策”，不能令行禁止的情況仍然存在，有的認證機構(gòu)更是受制于總部之外的辦事機構(gòu)，對外地的辦事處的違規(guī)要求唯唯諾諾，認證的報價權(quán)掌握在辦事處手中，甚至同一認證機構(gòu)所屬的辦事處之間也在低價競爭，在最低限價的規(guī)定不能得到真正落實的情況下，辦事處為壓縮成本，以“審核員本地化，為客戶節(jié)省旅差費”為名，明里暗里地拒絕總部對審核組的安排，也不執(zhí)行總部制定的審核員勞務費標準，審核組長的文件評審費被壓縮到50元，每個審核人日的勞務費被壓縮到150元，可以說審核員的勞動價值已經(jīng)被扭曲到令人瞠目結(jié)舌的地步，此情此景，讓審核員盡職盡責，審核中不打馬虎眼，難道不是一種奢望嗎？
2007年4月19日，中國認證認可協(xié)會在其網(wǎng)站發(fā)布消息說，近期對在認證價格上違反行業(yè)自律規(guī)范規(guī)定的三家認證機構(gòu)進行了書面警告處理，由于是不點名的批評，筆者對如此處理的震懾力持懷疑態(tài)度，但愿此舉能夠?qū)Χ糁苾r格違規(guī)行為起到積極的作用。
2、關(guān)于審核員能力
管理體系認證的有效性在相當大的程度上取決于審核的質(zhì)量，這大概已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)有識之士的共識。筆者認為，審核過程是由審核員實施的，改進認可認證活動不僅取決于認證機構(gòu)審核員的能力，也還有賴于認可機構(gòu)評審員的能力。對于提高審核員能力的要求應同時適用于認證機構(gòu)的審核員和認可機構(gòu)的評審員。
認證機構(gòu)和認可機構(gòu)須規(guī)定其聘用審核員的能力要求，不論這些人員是專職的還是兼職的。審核員首先應具備三個基本能力，即：
a) 具備受審核組織過程的技術(shù)知識；
b) 掌握有關(guān)的管理體系標準；
c) 審核技能。
過去人們往往過多地注重審核員的技術(shù)能力，而忽視了對審核能力的要求，從而片面追求技術(shù)能力的需求及對于管理體系標準的理解。但現(xiàn)在形勢的發(fā)展證明我們更應關(guān)注對審核技能的要求。
然而，使審核員具備良好的審核技能較其它方面更為困難，它要求對審核員的天資及個人性格進行評價，比如是否具備：
a) 良好的人際交往能力；
b) 有外交能力并具備與受審核方的前臺人員直至總裁等各級人員有效溝通的能力；
c) 有敏銳的觀察能力并具有打破砂鍋紋（問）到底的執(zhí)著精神；
d) 能夠分析審核發(fā)現(xiàn)，并用行業(yè)用語向受審核方高級管理層報告企業(yè)面臨的風險；
e) 具有良好的口頭和書面語言表達能力。
上述能力是優(yōu)秀和平庸審核員的區(qū)別所在，因為實在難以想象一個性格內(nèi)向、甚至木納，反映遲鈍、嘴笨筆拙的人能夠?qū)嵤┩昝赖膶徍?，筆者就曾在審核現(xiàn)場親眼過受審核方對這樣的審核員予以嘲笑的情景，由此可以肯定地說，即使一個擁有豐富的技術(shù)知識并掌握管理體系標準，但不具備審核能力的審核員仍然不能有效地實施審核活動。
現(xiàn)在的問題是，我國的審核員注冊制度并不能確定申請注冊的人員是否具有上述所談到的天資和個人性格，這就需要聘用審核員的認證機構(gòu)對其進行考核評價了。
ISO/IEC17021：2006（CNAS－CC01：2007）中明確指出：“認證機構(gòu)應有明確的過程來選擇、培訓、正式授權(quán)審核員和選擇認證活動使用的技術(shù)專家”；“審核員的初始能力評價應包括對適用的個人素質(zhì)及在審核中應用所需知識與技能的本領(lǐng)的證實。適用的個人素質(zhì)及在審核中應用所需知識與技能的本領(lǐng)應由對審核員的審核進行見證的有能力的評價者確定”；“認證機構(gòu)尤其應根據(jù)人員的表現(xiàn)來復核他們的能力，以識別培訓需求。認證機構(gòu)應定期對每位審核員的表現(xiàn)進行現(xiàn)場見證”。筆者忍不住想說一句可能很不中聽的話，有的認證機構(gòu)不但不能按照標準（認可規(guī)范）的要求執(zhí)行，反而是把審核員當作賺錢的工具，無視、縱容甚至指使少數(shù)審核員違規(guī)操作、弄虛作假，對那些素質(zhì)良好、認真負責、但“不大聽話”的審核員反而擱置起來，很少安排其承擔審核任務，還美其名曰這是出于“顧客滿意的需要”，因為“這樣的審核員在審核中要求太嚴，通過審核的概率太低，客戶不歡迎”。筆者對此實在感到悲哀，認證機構(gòu)的審核員評價系統(tǒng)僅僅是停留在紙面上，不勝任的審核員反而成了認證審核的主力，如此本末倒置，“完美的審核”又該從何談起？
3、申請認證的組織到底期待的是什么？
筆者記得，GB/T19000.1－1994（idt ISO9000－1：1994）提到：“供方可按兩種方式中的一種選擇使用ISO9000族，這兩種方式可分別稱之為‘管理者推動’和‘受益者推動’”；“對受益者推動方式，供方首先要根據(jù)顧客或其他受益者提出的直接要求，實施一個質(zhì)量體系”。盡管該標準早已被新的標準所代替，但這兩種推動方式在現(xiàn)實中仍然適用。客觀地說，直到現(xiàn)在，我國申請認證的組織屬于“受益者推動”方式的居多，與“管理者推動”方式相比屬于被動地位，申請認證不是最高管理者高瞻遠矚的戰(zhàn)略決策，而是在顧客強制性要求的壓力之下不得已而為之，也正因為如此，相當多的申請組織（尤其是小型組織）以獲得一張掛在墻上的認證證書為最終目的，很少認真考慮如何提高組織的質(zhì)量成就，這也就為一些認證機構(gòu)違規(guī)操作，低價競爭，甚至買賣證書提供了機會。老實說，涉足這種欠成熟市場，對于認證機構(gòu)而言風險極大！但這并不意味著這些組織對認證機構(gòu)提供的增殖審核不歡迎，他們同樣期待的是物有所值，錢不能花得冤枉。筆者曾經(jīng)到一個自己所熟悉的行業(yè)的小廠審核，針對該廠產(chǎn)品的裝配工藝落后情況提出了改進建議，在以后監(jiān)督審核時，筆者發(fā)現(xiàn)該廠已根據(jù)建議改進成功，不但改善了產(chǎn)品質(zhì)量，還提高了效率，該廠的領(lǐng)導和工人都十分高興，連聲對筆者表示感謝，一再要聘請筆者為技術(shù)顧問。如果我們的審核組不是在走形式，都能夠為受審核方的質(zhì)量改進（包括提高效率）提出有價值的建議，那么受審核方能不滿意嗎？
受篇幅所限，有些事情并非幾句話就能說得透徹，筆者僅是希望認證機構(gòu)和審核員同行們能夠通過本文了解一下國內(nèi)外的最新動態(tài)，針對我國認證行業(yè)所存在的問題多動些腦子，反思一下不足，為提高認證的有效性多做一些實事，如此而已。
2007年4月22日于北京
