| 如前面所述，改進(jìn)有效性的目的是改進(jìn)績(jī)效，那么，隨著質(zhì)量管理體系成熟度水平的逐漸提高，為了進(jìn)一步改進(jìn)組織績(jī)效，在理解有效性本質(zhì)的基礎(chǔ)上，有必要對(duì)有效性的概念作適當(dāng)延伸，或者說擴(kuò)展有效性的含義。 眾所周知，ISO9001與ISO9004是一個(gè)系列的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9004在其前言中指出：“對(duì)于最高管理者希望通過追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越ISO9001要求的那些組織，ISO9004推薦了指南”，這就是說：僅僅符合ISO9001要求的質(zhì)量管理體系，對(duì)于績(jī)效的改進(jìn)是有限的。擴(kuò)展有效性含義涉及擴(kuò)展體系的范圍，在這方面ISO9004可以提供幫助，如該標(biāo)準(zhǔn)所言：“與ISO9001相比，ISO9004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南”。這里討論的有效性概念的延伸既不是用于對(duì)體系認(rèn)證的要求，它與滿足ISO9001認(rèn)證的有效性要求并不矛盾，也不是將它作為體系認(rèn)證的依據(jù)。 在提高有效性的同時(shí)考慮提高效率 用于指導(dǎo)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，特別強(qiáng)調(diào)要改進(jìn)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，除了有效性，還有效率。所以，為了更好地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jī)效，組織需要從提高有效性和效率兩方面著手，已通過體系認(rèn)證的企業(yè)，不能停留在滿足于ISO9001要求的有效性，而是要進(jìn)一步開發(fā)一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系。 有效性和效率的含義雖然不完全相同，但在評(píng)價(jià)體系活動(dòng)中并不需要予以嚴(yán)格區(qū)分。目前，人們通常所指的有效性其實(shí)已經(jīng)包含了效率因素?？紤]到用語的習(xí)慣，我們不妨將有效性的含義作適當(dāng)延伸，以引導(dǎo)組織在提高有效性的同時(shí)也考慮提高效率。如近年來廣泛提倡的增值審核，也已經(jīng)不局限于ISO9001的符合要求的有效性，而是融入了追求效率的因素，以幫助受審核方尋求更多的改進(jìn)機(jī)會(huì)。而且，根據(jù)有效性和效率的定義，二者是完全可以結(jié)合的，除了對(duì)二者的結(jié)果在一起評(píng)價(jià)外，還可以在為確保有效性而進(jìn)行的質(zhì)量策劃中，融入對(duì)于效率的要求，如在過程設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到如何為達(dá)到目標(biāo)使用盡可能少的資源，把做“正確的事”與“正確地做事”在質(zhì)量策劃中一并考慮。 在滿足顧客要求的同時(shí)考慮其他相關(guān)方的利益 ISO9001要求的有效性在于通過滿足顧客要求增進(jìn)顧客滿意，然而企業(yè)要獲得最終成功，乃至做到永續(xù)經(jīng)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)使體系有效性關(guān)注到組織各利益相關(guān)方的需求和期望。ISO9004具有這樣的功能：“與ISO9001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績(jī)”。所以，評(píng)價(jià)體系有效性還應(yīng)當(dāng)關(guān)注與其他相關(guān)方利益有關(guān)的績(jī)效，如考慮員工的滿意度、投資者的投資收益及組織的社會(huì)責(zé)任等。 有效性的要求應(yīng)當(dāng)適應(yīng)大質(zhì)量的概念 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從誕生起到以后的兩次改版，經(jīng)歷了近20個(gè)年頭，而在這些年中，質(zhì)量概念有了很大的演變或擴(kuò)展，它已經(jīng)從原先的“符合性質(zhì)量”到“適用性質(zhì)量”，再到現(xiàn)今的“顧客滿意”和追求“顧客忠誠(chéng)”；從原先的“產(chǎn)品質(zhì)量”到“工作質(zhì)量”，再到現(xiàn)今的“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”。即質(zhì)量概念從“狹義質(zhì)量”發(fā)展到了“大質(zhì)量”。因此，要使質(zhì)量管理體系走向成熟，其有效性的要求也應(yīng)當(dāng)適應(yīng)大質(zhì)量的概念，評(píng)價(jià)有效性不能只限于產(chǎn)品質(zhì)量方面的績(jī)效，還應(yīng)當(dāng)包括質(zhì)量管理體系所涉及的各過程的績(jī)效。如，可視為全面質(zhì)量管理（TQM）實(shí)施細(xì)則的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，其要求的過程有效性結(jié)果等。 除了產(chǎn)品質(zhì)量，還涉及成本、交貨期、勞動(dòng)生產(chǎn)率、快速響應(yīng)時(shí)間、供方的業(yè)績(jī)等，許多方面反映的是組織的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。 改進(jìn)績(jī)效是每個(gè)組織為生存和發(fā)展的長(zhǎng)期追求，因此，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的活動(dòng)也就沒有止境。把握好有效性的實(shí)質(zhì)或內(nèi)涵，可以讓我們做得更好，更有成效。全國(guó)十幾萬個(gè)獲證企業(yè)的體系有效性得到進(jìn)一步提升，有助于增進(jìn)各利益相關(guān)方的滿意度，無論對(duì)于國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是建設(shè)和諧社會(huì)都將具有十分積極的意義。 ?。_國(guó)英） （作者為中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)常務(wù)理事、學(xué)術(shù)教育工作委員副主任，教授級(jí)高級(jí)工程師） |
