編者按：管理體系運(yùn)行有效性是每個(gè)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的組織所共同關(guān)心和需要面對(duì)的問(wèn)題，也是社會(huì)有關(guān)各方普遍關(guān)注的問(wèn)題，同時(shí)，它也是認(rèn)證機(jī)構(gòu)決定一個(gè)組織能否通過(guò)或保持質(zhì)量管理體系認(rèn)證的重要依據(jù)。本文從有效性的實(shí)質(zhì)、有效性的方向和如何保持和提高有效性方面，對(duì)管理體系的有效性問(wèn)題進(jìn)行了深入的剖析，這種剖析可以幫助人們認(rèn)清有效性問(wèn)題。本版將分4次刊出，以饗讀者。同時(shí)，也歡迎廣大讀者發(fā)表自己對(duì)認(rèn)證有效性的觀點(diǎn)和看法。
　　持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性應(yīng)當(dāng)是每個(gè)組織的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)或目標(biāo)。提高管理體系的有效性有助于組織增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高組織整體績(jī)效，所以，有效性問(wèn)題需要經(jīng)常講，持續(xù)講，做到常講常改進(jìn)。一個(gè)有效高效的管理體系是確保組織獲得良好經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要基礎(chǔ)，它應(yīng)當(dāng)被視為組織的管理資源，進(jìn)而重視并開(kāi)發(fā)它的潛在價(jià)值，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)其有效性，為企業(yè)提高整體績(jī)效和提升競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)造出更大的價(jià)值。
　　那么，體系有效性本質(zhì)究竟是什么？筆者認(rèn)為，關(guān)注有效性的實(shí)質(zhì)就是關(guān)注績(jī)效，為何這樣說(shuō)呢？因?yàn)樵u(píng)價(jià)有效性必須關(guān)注結(jié)果，評(píng)價(jià)有效性必須識(shí)別和確定有效性的績(jī)效指標(biāo)。
　　評(píng)價(jià)有效性必須關(guān)注結(jié)果
　　關(guān)于有效性，在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中被定義為“完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度”，這說(shuō)明確定有效性需要評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)有效性要由是否“完成策劃的活動(dòng)”和是否“達(dá)到策劃結(jié)果”兩部分組成，而這兩部分之間顯然存在著因果關(guān)系。對(duì)活動(dòng)進(jìn)行策劃并按策劃予以實(shí)施，其目的是為了要獲得策劃的結(jié)果。因此，評(píng)價(jià)有效性應(yīng)當(dāng)著重評(píng)價(jià)體系和過(guò)程運(yùn)行的結(jié)果，即體系和過(guò)程輸出的結(jié)果?，F(xiàn)代管理十分強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，這是基于在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的環(huán)境下，迫使組織必須更加注重運(yùn)行結(jié)果，追求更好的績(jī)效。所謂“策劃結(jié)果”應(yīng)當(dāng)是組織對(duì)完成該項(xiàng)活動(dòng)的預(yù)期的績(jī)效，波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)績(jī)效的解釋是：“績(jī)效是指過(guò)程輸出的結(jié)果，即通過(guò)與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果和其他組織相比較，對(duì)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果”，即績(jī)效應(yīng)當(dāng)是體系或過(guò)程結(jié)果的表現(xiàn)。對(duì)有效性實(shí)施評(píng)價(jià)，具體說(shuō)來(lái)就是要將體系和過(guò)程的活動(dòng)狀況、活動(dòng)結(jié)果與事先設(shè)定的活動(dòng)規(guī)范、過(guò)程目標(biāo)作比較。因此，在管理體系的審核中，不能把審核重點(diǎn)放在檢查組織的體系活動(dòng)是否按規(guī)定的去做，而不去關(guān)注活動(dòng)的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)避免那種“審核人員忙于查記錄，受審核方忙于補(bǔ)記錄”的現(xiàn)象。當(dāng)然，要對(duì)活動(dòng)結(jié)果作出評(píng)價(jià)，其難度大于對(duì)活動(dòng)符合性的判斷，但這恰恰是評(píng)價(jià)體系和過(guò)程有效性的重點(diǎn)。
　　由此可見(jiàn)，對(duì)有效性實(shí)施評(píng)價(jià)主要應(yīng)通過(guò)將活動(dòng)結(jié)果與策劃設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較后加以確定。在質(zhì)量管理體系審核中，通常是以體系能否確保實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，來(lái)確定其有效性的。因此，審核人員必須能獲知表征體系和過(guò)程實(shí)際績(jī)效的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)而與質(zhì)量目標(biāo)及其可測(cè)量的指標(biāo)作比較，這一點(diǎn)對(duì)于評(píng)價(jià)管理體系有效性十分重要，如果審核人員不能深入了解組織經(jīng)策劃設(shè)定的目標(biāo)，并獲得目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的事實(shí)證據(jù)，那就缺乏評(píng)價(jià)有效性的充分依據(jù)。其實(shí)，評(píng)價(jià)有效性的實(shí)質(zhì)是評(píng)價(jià)管理體系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力，而目標(biāo)則是組織所期望的績(jī)效，關(guān)注管理體系有效性的實(shí)質(zhì)是關(guān)注管理體系的績(jī)效。
　　鑒于管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的，管理體系有效性來(lái)自于過(guò)程的有效性，要改進(jìn)體系績(jī)效必須改進(jìn)過(guò)程績(jī)效。
　　評(píng)價(jià)有效性必須識(shí)別和確定表征有效性的績(jī)效指標(biāo)
　　確保獲得預(yù)期的績(jī)效是每個(gè)組織實(shí)施管理的根本目的，也是管理體系的基本使命或任務(wù)。IS09000標(biāo)準(zhǔn)指出：“評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出四個(gè)基本問(wèn)題：a）過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？b）職責(zé)是否已被分配？c）程序是否得到實(shí)施和保持？d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？”，在這4個(gè)問(wèn)題中，對(duì)于前3個(gè)的要求其實(shí)都是為d）“過(guò)程是否有效”服務(wù)的。因此，評(píng)價(jià)有效性應(yīng)著重在評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的結(jié)果，即過(guò)程輸出的績(jī)效。如果有效性不能與組織所關(guān)注的績(jī)效緊密相關(guān)，那么，體系的有效性就成為空中樓閣，質(zhì)量管理體系的價(jià)值也就無(wú)從談起。
　　為此，組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別和確定體系有效性的主要績(jī)效指標(biāo)。通常，與質(zhì)量管理體系績(jī)效有關(guān)的指標(biāo)可以來(lái)自組織對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、關(guān)鍵過(guò)程的績(jī)效、顧客滿(mǎn)意度、不良質(zhì)量成本、周期時(shí)間等方面的要求，經(jīng)確定的一組指標(biāo)或目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是質(zhì)量目標(biāo)的主要組成部分，而組織的有關(guān)要求及相應(yīng)目標(biāo)需要與其戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)保持一致。
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