由于工作的關(guān)系，經(jīng)常與審核員打交道。問及為什么認證質(zhì)量不高，他們總是說，企業(yè)是我們的顧客，我們做認證也要求按照質(zhì)量管理體系的首要原則，以顧客為關(guān)注焦點，所以，審核時盡量滿足我的顧客——申請認證企業(yè)的要求，就得寬容些，盡量讓他們拿到認證證書。這種說法看起來非常的有道理，其實是在替他們自己不規(guī)范的行為在狡辯。

什么是顧客？國際標準化組織給出的定義：“接受產(chǎn)品的組織或個人”。簡單明了，看起來非常容易懂，但要真正理解定義的內(nèi)涵，還得費些功夫。例如：誰是嬰兒奶粉的顧客？嬰兒吃奶粉，自然食用這種奶粉的嬰兒就是顧客，要這么說，顧客滿意調(diào)查的對象當然也是嬰兒，面對不會表達是否滿意的嬰兒，你如何與顧客溝通，了解顧客的感受，又如果得到顧客滿意結(jié)果？有人又說了，嬰兒奶粉的顧客是買奶粉的嬰兒父母，看起來好像也對，是他們?nèi)ベI來的，選擇權(quán)利在他們手中，仔細一想也不完成對，是他們買的，但不是他們自己吃。

定義說是“接受”產(chǎn)品的“組織”或“個人”，沒有說以什么方式“接受”，也沒有明確是一類還是多類“組織”或一個還是多個“個人”，所以，顧客可以是以多種方式接受產(chǎn)品的一類或以上“組織”、一個或以上“個人”。因此，吃奶粉嬰兒和買奶粉的父母應(yīng)該都是顧客。再如：質(zhì)監(jiān)部門的顧客涉及有四大類，包括人大、政協(xié)、隸屬的**；上級質(zhì)檢部門、工信工商衛(wèi)生等相關(guān)單位、下級質(zhì)監(jiān)部門；質(zhì)檢業(yè)務(wù)管理范圍及業(yè)務(wù)咨詢要求的公民和企事業(yè)單位等；最重要的還有廣大的工業(yè)產(chǎn)品（包括食品）最終消費者、特種設(shè)備最終消費用戶。

其實，申請認證的企業(yè)只是認證機構(gòu)的合同顧客，認證公司在認證活動安排方面要盡量滿足顧客的要求，如路線安排、日期確定、審核員能力、認證價格等。在審核的規(guī)范方面，一定要嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，不能放松，隨便“通融”、“寬容”，因為，認證機構(gòu)更重要的顧客，就是所謂的“最終顧客”----接受申請認證企業(yè)產(chǎn)品的顧客（包括廣大消費者），他們要求更值得認證機構(gòu)的關(guān)注。他們希望認證機構(gòu)審核時“通融”、“寬容”嗎？他們希望認證機構(gòu)“賣”證嗎？不，他們希望通過認證的企業(yè)是可以選擇的合作伙伴，他們希望通過認證的企業(yè)有生產(chǎn)符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的能力。

顯而易見，少數(shù)認證機構(gòu)在眼前利益與最終顧客利益發(fā)生沖突時，未能夠把最終顧客作為關(guān)注焦點。作為認證監(jiān)管機構(gòu)，必須認清認證機構(gòu)顧客的本質(zhì)內(nèi)涵，充分行使認證監(jiān)管職責(zé)，才能夠真正體現(xiàn)質(zhì)量管理的首要原則----以顧客為關(guān)注焦點！